एयर कंप्रेसर में खराबी?

कंप्रेसर ग्राहकों की शिकायतें मुख्य रूप से कंपनियों या विक्रेताओं की सेवा में खामियों के कारण होती हैं। सेवा में खामी होने पर, अलग-अलग ग्राहकों की प्रतिक्रिया अलग-अलग हो सकती है। ग्राहक की प्रतिक्रिया का तरीका और तीव्रता निम्नलिखित तीन कारकों से निकटता से संबंधित है: शारीरिक क्षति की मात्रा, मानसिक क्षति की मात्रा और आर्थिक नुकसान की मात्रा। इस बारे में अधिक विस्तार से बताने की आवश्यकता नहीं है। किसी भी स्थिति में, सेवा में खामी से ग्राहकों की भावनात्मक और व्यवहारिक प्रतिक्रियाएँ अवश्य उत्पन्न होंगी, और उसके बाद ग्राहक शिकायत करना शुरू कर देंगे।

कंप्रेसर कंपनी की सेवा में विफलता के प्रति ग्राहक की संभावित प्रतिक्रिया के अनुसार, ग्राहकों को चार श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है: स्वयं को दुर्भाग्यशाली मानने वाले प्रकार, तर्कसंगत और शिकायत करने वाले प्रकार, भावनात्मक रूप से क्रोधित प्रकार और शिकायत करने वाले प्रकार।

इस संदर्भ में, आप जानते ही होंगे कि सेवा में खामियों के परिणाम कितने गंभीर होते हैं: पहला, ग्राहक ब्रांड बदलते हैं और अपना व्यवसाय बदल लेते हैं; दूसरा, भले ही ग्राहक अपना व्यवसाय न बदलें, लेकिन ब्रांड के प्रति उनकी वफादारी कम हो जाती है; ज़ुबान से कही गई बात दूर-दूर तक फैलती है… इसलिए, विक्रेताओं को ग्राहक शिकायतों को नज़रअंदाज़ नहीं करना चाहिए या उनसे पूरी तरह बचना नहीं चाहिए। यदि ग्राहक शिकायत करते हैं कि उनकी समस्या का समय पर समाधान नहीं किया गया, तो इससे कंपनी के बारे में नकारात्मक बातें फैलेंगी। अन्यथा, कंपनी की वह अच्छी छवि जिसे बनाने में महीनों या वर्षों का समय लगा है, गैर-जिम्मेदार विक्रेताओं के कारण बर्बाद हो सकती है।

कुछ अध्ययनों से पता चला है कि जब कोई कंपनी सेवा में कोई त्रुटि करती है, तो जिन ग्राहकों को समय पर और प्रभावी समाधान मिलता है, उनकी संतुष्टि उन ग्राहकों की तुलना में अधिक होती है जिन्हें सेवा त्रुटि का सामना नहीं करना पड़ा है, यानी "बिना शिकायत के कोई जान-पहचान नहीं"। अमेरिकी उपभोक्ता कार्यालय (TARP) ने भी शोध के माध्यम से पाया है कि थोक खरीदारी में, जिन ग्राहकों ने कोई शिकायत नहीं की है, उनकी पुनर्खरीद दर 9% है, जिन ग्राहकों की शिकायतें अनसुलझी हैं, उनकी पुनर्खरीद दर 19% है, और जिन ग्राहकों की शिकायतें सुलझ गई हैं, उनकी पुनर्खरीद दर 54% है। जिन ग्राहकों की शिकायतें जल्दी और प्रभावी ढंग से हल हो जाती हैं, उनकी पुनर्खरीद दर 82% तक होती है।

जब ग्राहक असंतुष्ट होते हैं और शिकायत करते हैं, तो वे तुरंत कंपनी नहीं बदलते, बल्कि धीरे-धीरे कंपनी पर अपनी निर्भरता कम कर देते हैं, या नियमित ग्राहक बनकर कभी-कभार ही खरीदारी करते हैं, क्योंकि कंपनी के उत्पादों (या सेवाओं) का कोई विकल्प नहीं होता और उनकी निरंतर खरीदारी केवल तात्कालिक आवश्यकता को पूरा करने के लिए होती है। ऐसे ग्राहकों को आंशिक रूप से कंपनी बदलने वाले ग्राहक भी कहा जा सकता है, लेकिन यदि समय रहते उनकी समस्या का समाधान नहीं किया जाता, तो ऐसे ग्राहक अंततः कंपनी छोड़कर चले जाते हैं, बशर्ते उन्हें सही अवसर मिले।